Beschwerdeverfahren
Wir stellen unsere Kunden in den Mittelpunkt von allem, was wir tun. Deshalb freuen wir uns über Ihr Feedback, wenn Sie mit einem Teil unseres Services nicht vollständig zufrieden sind. Das hilft uns, unseren Service zu verbessern und Ihre Zufriedenheit zu erhöhen.
Wenn Sie ein Problem mit unserem Service oder unserer Website haben und eine offizielle Beschwerde einreichen möchten, rufen Sie bitte unseren Kundenservice an. Wir werden unser Bestes tun, um Ihr Problem so schnell wie möglich zu beheben.
So können Sie eine Beschwerde einlegen
Wenn das Gespräch mit unserem Kundenserviceteam das Problem nicht zu Ihrer Zufriedenheit löst, können Sie eine Beschwerde per E-Mail an [email protected] senden oder schriftlich per Brief an den Leiter des
Kundenservice an unsere Hauptsitzadresse richten:
Hexpress Healthcare Limited – Head of Customer Services
106 Lower Addiscombe Road
Croydon CR0 6AD
United Kingdom
Unser Beschwerdeverfahren besteht aus 2 Stufen. Wir versuchen, Ihre Beschwerde möglichst rasch und zu Ihrer Zufriedenheit zu lösen. Bitte unterstützen Sie uns hierbei und lassen Sie uns alle relevanten Informationen, einschließlich aller Korrespondenz, zukommen. Ihre Beschwerde sollte mindestens Folgendes enthalten:
- Die Art Ihrer Beschwerde
- Mit wem Sie Ihre Beschwerde bereits besprochen haben
- Was getan wurde oder nicht getan wurde, um das Problem zu lösen
- Warum Sie mit dem Ergebnis der ersten Untersuchung nicht vollständig zufrieden sind
- Wie genau Sie sich die Lösung des Problems vorstellen
Wenn Sie Ihre Beschwerde einreichen, stellen Sie bitte sicher, dass Sie alle relevanten Kontakt- und persönlichen Informationen angeben, einschließlich Ihres Namens, Ihrer Telefon- oder Handynummer und aller Informationen, die direkt mit Ihrer Beschwerde zusammenhängen (z. B. die Auftragsnummer, die Ihnen bei der Nutzung unseres Services zugewiesen wurde). Es ist wichtig, dass diese Angaben gemacht werden, da wir Sie möglicherweise kontaktieren müssen, um während der Untersuchung Ihrer Beschwerde weitere Informationen oder Unterstützung zu bitten.
Bitte beachten Sie, dass, wenn Sie uns per E-Mail kontaktieren, Sie angeben sollten, ob eine Antwort per E-Mail für Sie vorzuziehen ist. Wenn nicht, geben Sie bitte eine Telefonnummer oder eine vollständige Postadresse an, unter der wir Sie erreichen können.
Unser Team wird stets bemüht sein, innerhalb von zehn Arbeitstagen nach Erhalt Ihrer Informationen auf Ihre Beschwerde zu antworten. Die meisten Beschwerden werden in diesem Zeitraum gelöst. Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass eine vollständige Untersuchung mehr Zeit in Anspruch nehmen kann, bevor wir auf Ihre Beschwerde antworten und diese lösen, abhängig von den Ergebnissen dieser Untersuchung.
Die Stufen des Beschwerdeverfahrens
Stufe 1
In der ersten Stufe versucht die entsprechende Abteilung, das Problem des Kunden zu lösen. Die Mehrheit der Beschwerden wird mündlich per Telefon behandelt und gelöst. Sollte es nicht möglich sein, das Problem auf diese Weise für den Kunden zufriedenstellend zu lösen, wird die Beschwerde an die Leitung des Kundenservices weitergeleitet. Im Anschluss wird der Leiter des Kundenservices versuchen, Ihre Beschwerde sachgemäß zu lösen oder, abhängig von der Art der Beschwerde, an den General Manager zu verweisen.
Stufe 2
Sollten Sie mit dem Lösungsvorschlag aus der ersten Stufe nicht zufrieden sein, können Sie eine Überprüfung durch den Direktor der entsprechenden Abteilung anfordern. Ihr Anliegen sollte an die Leitung des Kundenservices gerichtet werden, welche Ihre Beschwerde direkt an den Direktor zur Überprüfung weitergeleitet.
Zeitrahmen für die Bearbeitung von Beschwerden
Stufe 1 – maximal 5 Werktage
- Bestätigung in der Regel innerhalb von 1-2 Werktagen.
- Umfassende Antwort erfolgt innerhalb von 5 Werktagen.
Stufe 2 – maximal 10 Werktage
- Bestätigung in der Regel innerhalb von 5-10 Werktagen.
- Umfassende Antwort erfolgt innerhalb von 10 Werktagen.
Verlängerung der Fristen
Wir versuchen alle Beschwerden innerhalb der oben angegebenen Fristen zu bearbeiten. Sollte sich ein Problem als besonders komplex erweisen oder ist eine Konsultation von Dritten notwendig, kann es gelegentlich erforderlich sein, die Fristen zu verlängern. In diesem Fall wird der Kunde bezüglich des Fortschritts der Untersuchung, der Gründe für die Verzögerung sowie der neuen Frist umfassend informiert.
Nach jeder Stufe des Beschwerdeverfahrens hat der Kunde maximal 28 Tage Zeit zu beantragen, dass die Beschwerde in der nächsten Stufe weiter behandelt wird.
Alle eingegangenen Beschwerden werden vertraulich und im Einklang mit den Anforderungen des DPA 1998 (britischen Datenschutzgesetzes aus dem Jahre 1998) behandelt.
