Avez-vous besoin d'aide ?
Comment fonctionne le service ?
Pour utiliser notre service, vous devez d’abord remplir une consultation en ligne concernant votre état de santé et vos antécédents médicaux.
L’un de nos médecins agréés examinera les informations que vous fournissez et déterminera si un traitement est cliniquement approprié pour vous. Il pourra vous demander des informations complémentaires avant de prendre une décision définitive.
Si vous pouvez bénéficier d’un traitement, le médecin établira une ordonnance, qui vous sera ensuite envoyée par notre pharmacie.
Qu’est-ce qu’une consultation en ligne ?
Une consultation en ligne permet à un médecin d’évaluer votre état de santé à distance. Elle comprend des questions générales sur votre santé et vos antécédents médicaux, notamment votre tension artérielle, votre poids, vos éventuels problèmes de santé et les médicaments que vous prenez actuellement. Des questions en rapport avec vos symptômes ou votre problème de santé vous seront également posées.
Vos réponses permettront à notre médecin d’évaluer vos besoins et de déterminer si un traitement est approprié pour vous.
Vos données personnelles et médicales sont traitées de manière sécurisée et ne sont partagées que lorsque cela est nécessaire pour fournir le service, conformément à notre politique de confidentialité.
Que comprend une consultation en ligne ?
Nos consultations en ligne se présentent sous la forme de courts questionnaires médicaux qui prennent environ 5 à 10 minutes à remplir. Des questions vous seront posées sur votre état de santé général, vos antécédents médicaux, les médicaments que vous prenez actuellement et vos éventuelles allergies. Selon le problème de santé pour lequel vous souhaitez un traitement, des questions médicales supplémentaires pourront également vous être posées.
Veuillez répondre de manière complète et précise à toutes les questions obligatoires. Ces informations permettent à notre médecin de déterminer si un traitement est approprié et si des renseignements complémentaires sont nécessaires.
Vous devrez également fournir vos informations de paiement et de livraison. Le paiement ne sera débité que si notre médecin établit une ordonnance. S’il estime qu’un traitement sur ordonnance n’est pas approprié pour vous, aucun montant ne vous sera facturé.
Ma consultation sera-t-elle examinée par un médecin ?
Oui. Chaque consultation complétée est examinée par un médecin agréé.
Notre médecin évaluera les informations que vous avez fournies et déterminera si un traitement est cliniquement approprié. Dans certains cas, il pourra vous contacter afin d’obtenir des informations complémentaires.
Veuillez noter que le fait de soumettre une consultation ne garantit pas qu’une ordonnance sera établie.
Que se passe-t-il une fois ma consultation terminée ?
Votre consultation sera transmise de manière sécurisée à notre équipe médicale et examinée par un médecin agréé.
Si le médecin estime qu’un traitement est approprié, il établira une ordonnance. Celle-ci sera ensuite transmise à notre pharmacie, qui préparera votre traitement en vue de sa livraison.
Quels services sont inclus ?
Nos services comprennent :
- Consultation en ligne – Examinée personnellement par l’un de nos médecins.
- Ordonnance – Si vous pouvez bénéficier d’un traitement, une ordonnance électronique sera établie pour le traitement approprié.
- Livraison du traitement prescrit – Nous proposons une livraison express dans plusieurs pays européens, généralement sous 1 à 2 jours ouvrables.
Le prix comprend-il tous les frais ?
Oui. Les prix affichés sur notre site comprennent tous les frais, notamment la consultation en ligne, l’évaluation médicale, l’ordonnance, le traitement prescrit, la délivrance par la pharmacie et la livraison à l’adresse de votre choix.
Quel âge faut-il avoir pour utiliser le service ?
Vous devez avoir au moins 18 ans pour utiliser nos services. Nous procédons à une vérification de l’âge afin de nous assurer que nos patients ont au moins 18 ans.
Quel est le processus de vérification de l'âge ?
En tant que fournisseur de soins de santé en ligne, nous sommes légalement tenus de confirmer que vous avez au moins 18 ans avant votre premier achat.
Des vérifications de l'âge sont automatiquement effectuées sur la base des informations que vous nous fournissez. Il s'agit de votre nom, de votre adresse et de votre date de naissance.
Si nous ne sommes pas en mesure de vérifier votre âge à partir de vos seules données, il vous sera demandé de télécharger un scan ou une photo d'une pièce d'identité valide (comme votre permis de conduire ou votre passeport) afin de vérifier votre âge. Vous pouvez le faire en ligne en vous connectant à votre espace membre et en suivant les étapes. Si vous rencontrez des difficultés pour télécharger votre pièce d'identité, veuillez contacter notre équipe du service clientèle.
Que dois-je faire si la vérification de l'âge échoue ?
Si la vérification de l'âge échoue, il existe quelques erreurs courantes que vous pouvez vérifier vous-même.
- Vérifiez qu'il s'agit d'une pièce d'identité avec photo acceptée qui montre votre visage, votre nom et votre date de naissance.
- Assurez-vous qu'elle est valide et à jour. Si elle a expiré, elle n'est pas valable.
- Assurez-vous que la taille et le type de fichier sont corrects. Nous acceptons les fichiers PNG et JPG ne dépassant pas 10 Mo.
Si vous rencontrez toujours des problèmes, veuillez contacter notre équipe du service clientèle.
Pourquoi ma commande n'a-t-elle pas été approuvée ?
Plusieurs raisons peuvent expliquer que votre commande n'ait pas été approuvée :
- S'il s'agit d'un problème médical, le médecin peut demander des informations supplémentaires par courrier électronique.
- S'il s'agit d'un problème concernant vos données personnelles, le service clientèle vous contactera par téléphone ou par courrier électronique.
- En cas de problème de paiement, le service clientèle peut chercher à résoudre le problème par téléphone ou par courrier électronique.
Que se passe-t-il si le médecin ne peut pas établir d’ordonnance ?
Si le médecin ne peut pas établir d’ordonnance pour vous, votre compte ne sera pas débité. Vous recevrez un e-mail contenant des informations sur d’éventuelles alternatives de traitement. Vous pouvez contacter notre service client à tout moment pour obtenir plus d’informations.
Que signifie le statut « Suspendu » ou « En attente » ?
Si votre commande affiche le statut « Suspendu » ou « En attente », cela signifie que le médecin ne peut pas l’approuver à ce stade.
Cela peut être dû au fait que :
- des informations médicales complémentaires sont nécessaires ;
- certaines informations fournies doivent être clarifiées ;
- un traitement médical pourrait ne pas être adapté compte tenu de votre état de santé ou de vos antécédents médicaux.
Si nous avons besoin d’informations supplémentaires de votre part, notre service client vous contactera par e-mail ou par téléphone.
Que signifie le statut de commande « Annulé » ?
Si votre commande est « annulée », nous ne la traiterons plus. Vous ne serez pas facturé pour cette commande. Si vous n'avez pas personnellement annulé une commande, veuillez contacter le service clientèle pour obtenir des précisions.
Pourquoi avez-vous besoin de mon numéro de téléphone ?
Nous avons besoin de votre numéro de téléphone pour pouvoir vous contacter le plus rapidement possible en cas de problème avec votre commande. Il peut s'agir d'un problème de paiement ou d'une question du médecin concernant votre commande.
Puis-je effectuer ma consultation par téléphone ?
Remplir votre consultation en ligne est généralement le moyen le plus rapide. Toutefois, si vous rencontrez des difficultés pour la compléter, vous pouvez également contacter notre service client, qui pourra vous aider à la remplir par téléphone.
Comment renouveler mon traitement ?
Connectez-vous à votre espace personnel et accédez à la rubrique « Mes commandes ». Vous pourrez y effectuer une nouvelle demande d’ordonnance sur la base du traitement que vous avez précédemment reçu par notre intermédiaire.
Vous devrez remplir une nouvelle consultation en ligne afin que notre médecin puisse examiner vos informations médicales et votre état de santé actuels.
Puis-je demander un traitement pour plusieurs problèmes de santé à la fois ?
Non. Vous ne pouvez demander un traitement que pour un seul problème de santé par consultation, car chacun doit faire l’objet d’une évaluation distincte.
Si vous souhaitez demander un traitement pour plusieurs problèmes de santé, vous devrez remplir la consultation en ligne correspondante pour chacun d’entre eux. Le médecin disposera ainsi des informations nécessaires pour évaluer chaque demande individuellement.
Puis-je demander une quantité de traitement pour une période plus longue ?
La quantité de traitement pouvant vous être fournie dépend du traitement concerné, de votre situation individuelle et de ce que votre médecin considère comme cliniquement approprié.
Pour certains traitements, différents conditionnements ou quantités peuvent être proposés. Votre médecin prescrira la quantité la plus adaptée à vos besoins et à votre plan de traitement.
Si vous avez besoin de davantage de traitement ou souhaitez le renouveler, vous devrez effectuer une nouvelle consultation. Cela permet au médecin de vérifier que votre traitement reste sûr et approprié pour vous à ce moment-là.
Comment puis-je annuler ma commande ?
Nous acceptons les annulations de commande tant que votre traitement n'a pas été délivré par la pharmacie. Si vous souhaitez annuler votre commande, veuillez contacter le service clientèle par téléphone, chat en direct ou e-mail.
Si votre commande n'a pas encore été délivrée, nous pouvons prendre des dispositions pour vous rembourser intégralement. Si votre traitement a déjà été dispensé, nous ne pouvons plus annuler la commande. Elle sera livrée à l'adresse choisie.
Malheureusement, nous ne sommes pas en mesure de traiter les retours d'articles non désirés, car la directive sur les droits des consommateurs n'autorise pas le retour de médicaments délivrés sur ordonnance.
Quelles options de livraison sont disponibles ?
Les options de livraison disponibles seront indiquées au moment du paiement. Elles peuvent varier en fonction de votre adresse et du traitement fourni.
Nous proposons :
- la livraison express à l’adresse de votre choix ;
- la livraison dans un point relais UPS ;
- la livraison à une date choisie ;
- un numéro de suivi permettant de vérifier le statut de votre commande.
Quand ma commande sera-t-elle livrée ?
Si vous passez votre commande avant 17h30 du lundi au vendredi, elle sera expédiée le jour même. Toute commande passée après 17h30 le vendredi, le samedi ou le dimanche sera livrée le mardi suivant.
Vous pouvez suivre votre livraison en vous connectant à votre compte et en allant dans l'espace membres.
Si vous ne recevez pas votre commande à temps, veuillez contacter notre aimable équipe du service clientèle. Vous pouvez les contacter par téléphone, par chat en direct ou par courriel du lundi au vendredi de 9h00 à 18h00.
Combien coûte la livraison ?
Comment puis-je suivre ma commande ?
Vous recevrez les détails de suivi avec votre e-mail de confirmation d'expédition. Vous pouvez également suivre votre commande en vous connectant à votre espace membre et en allant dans « Mes commandes ».
Si vous rencontrez des difficultés pour suivre votre commande, veuillez contacter le service clientèle. Ils pourront vous aider à localiser votre livraison.
Comment puis-je modifier mon adresse de livraison ?
Vous pouvez modifier votre adresse de livraison si votre commande n'a pas encore été expédiée.
- Accédez à votre espace membre et à la rubrique « Ma commande ».
- Sélectionnez votre commande et modifiez l'adresse de livraison.
Si votre commande a déjà été expédiée à une adresse incorrecte, il est probable qu'elle soit déposée dans un bureau de livraison local. Vous pourrez alors la récupérer avec une pièce d'identité valide ou demander une nouvelle livraison à l'adresse correcte.
Dois-je payer des droits de douane ou des taxes à l’importation ?
Vous ne devrez pas payer de droits de douane ou de taxes à l'importation pour les commandes à destination de l'Europe.
Dois-je signer un bon de livraison ?
En fonction du traitement, il peut vous être demandé de signer pour réceptionner votre commande. N'importe qui peut signer pour une livraison si vous n'êtes pas présent.
À quoi ressemblera le colis ?
Toutes nos commandes sont clairement étiquetées et emballées de manière discrète. Notre logo et vos données personnelles ne sont pas visibles sur l'emballage extérieur.
Veuillez noter qu'à l'intérieur de l'emballage, tous les traitements apparaissent tels qu'ils ont été produits par le fabricant, y compris les marques.
J'ai passé ma commande il y a plusieurs jours et je ne l'ai toujours pas reçue. Que dois-je faire ?
Lorsque votre commande a été expédiée, vous devriez recevoir un e-mail de confirmation avec les détails de suivi. Si vous n'avez pas reçu cet e-mail ou si vous ne parvenez pas à suivre votre commande, veuillez contacter le service clientèle.
Puis-je envoyer ma commande à un centre de réexpédition ?
Non, nous ne pouvons pas expédier de médicaments à des centres d'expédition de quelque nature que ce soit.
Puis-je faire livrer mon colis dans un point d'accès ?
Oui. Votre commande peut être livrée gratuitement dans un UPS Access Point. La livraison peut avoir lieu le jour ouvrable suivant ou à une date choisie.
Quelles sont les cartes de crédit/débit acceptées ?
Nous acceptons les paiements par MasterCard, VISA, Maestro et American Express.
Puis-je utiliser plusieurs cartes pour régler une commande ?
Non, nous ne pouvons accepter qu'une seule carte par commande. En fonction de votre situation géographique, nous pouvons accepter d'autres modes de paiement tels que les paiements sur facture ou les virements bancaires.
Puis-je modifier mon adresse de facturation ?
Oui, vous pouvez modifier votre adresse de facturation en vous connectant à votre espace membre et en allant dans "Mon profil".
Vous devez tenir votre adresse de facturation à jour afin que nous puissions vérifier votre paiement par carte. Si votre adresse de facturation est différente de votre adresse de livraison, vous pouvez indiquer une adresse distincte lors de la commande.
Comment la transaction apparaîtra-t-elle sur mon relevé bancaire ?
La transaction apparaîtra sur votre relevé bancaire sous le nom de « HHC Ltd ».
Puis-je retourner une commande ?
Non, vous ne pouvez pas retourner les commandes. La directive sur les droits des consommateurs interdit le retour des médicaments. Si votre commande arrive endommagée ou semble avoir été modifiée, veuillez contacter le service clientèle dès que possible.
Vous devez rapporter les médicaments non désirés à votre pharmacie ou à votre cabinet de médecin généraliste, qui les éliminera en toute sécurité. Ne jetez pas vos médicaments avec les ordures ménagères et ne les jetez pas dans les toilettes ou l'évier. Cela pourrait nuire à l'environnement.
Que faire si le paiement échoue ?
Vous recevrez un courriel contenant un lien pour corriger un paiement qui a échoué. Vous pouvez également corriger vos données de paiement en vous connectant à votre espace membre et en allant dans « Mon profil ». Sélectionnez alors un autre mode de paiement et une autre adresse de facturation correspondant à votre mode de paiement.
Comment puis-je être sûr que le service est sûr et fiable ?
121doc travaille avec des professionnels de santé agréés et des pharmacies réglementées. Vous trouverez ici des informations sur nos médecins, nos pharmacies et les organisations impliquées dans la fourniture du service. Le cas échéant, les liens fournis vous permettent de vérifier directement les informations d’enregistrement auprès de l’autorité réglementaire compétente.
Nous veillons également à la protection de vos données en respectant toutes les lois applicables en matière de protection des données.
Comment vérifier si un service de santé en ligne est légal ?
Avant d’utiliser un service de santé ou une pharmacie en ligne, vérifiez que les professionnels de santé et la pharmacie chargée de délivrer les médicaments sont enregistrés auprès des autorités compétentes.
Un service de prescription légitime doit procéder à une évaluation médicale appropriée avant de fournir tout traitement soumis à prescription. Il doit également fournir des informations claires sur les organisations et les professionnels de santé responsables du service.
Lorsqu’un logo commun des pharmacies en ligne est affiché, cliquez dessus et vérifiez qu’il vous dirige vers l’inscription de la pharmacie dans le registre de l’autorité compétente. Ne vous fiez pas à une simple image du logo qui ne renvoie pas vers un registre officiel.
Comment vous assurez-vous que les médicaments sont authentiques ?
Les médicaments fournis par l’intermédiaire du service proviennent de circuits d’approvisionnement réglementés et sont délivrés par une pharmacie agréée.
Tous les traitements fournis ont été autorisés par les autorités réglementaires compétentes, notamment l’Agence européenne des médicaments (EMA).
Vous pouvez consulter ici les informations relatives à l’enregistrement de notre pharmacie chargée de la délivrance.
Qu'est-ce qu'un médicament générique ?
Un médicament générique est un médicament qui contient les mêmes ingrédients actifs et qui a les mêmes effets qu'un médicament breveté. Les médicaments génériques sont généralement nommés d'après le principe actif, plutôt que d'après le nom de la marque.
Par exemple, le sildénafil est la version générique du Viagra. Les deux traitements sont pharmacologiquement identiques. Les génériques ne peuvent être vendus qu'après l'expiration du brevet.
Puis-je choisir mon traitement ?
La consultation permettra d’évaluer si les traitements couramment utilisés pour votre problème de santé vous conviennent et, lorsque cela est possible, vous pourrez choisir celui que vous préférez.
Toutefois, le traitement que vous préférez n’est pas nécessairement le plus adapté à votre situation, et notre médecin pourra vous recommander une autre option.
Mes commandes sont-elles communiquées à mon médecin ?
Non, nous ne communiquons pas votre commande à votre médecin. Cependant, nous vous recommandons d'informer votre médecin de tout médicament supplémentaire que vous utilisez. Cela lui permet de tenir à jour votre dossier médical et de continuer à superviser vos soins médicaux en toute sécurité. Il peut également noter toute allergie ou tout effet indésirable lié à l'utilisation d'un médicament.
Dois-je consulter mon médecin ?
Nous ne remplaçons pas votre fournisseur de soins de santé habituel. Il est donc dans votre intérêt de continuer à consulter votre médecin pour tout contrôle ou problème de santé et de l'informer de tout autre médicament que vous prenez.
Puis-je contacter directement vos médecins ?
Si vous avez une question à poser à nos médecins, veuillez contacter le service clientèle.
Vous pouvez également vous connecter à votre compte et envoyer un message via le centre de messagerie. Notre équipe médicale transmettra votre demande au médecin concerné.
Puis-je vous envoyer mon ordonnance ?
Oui. Toutefois, notre service comprend toujours l’établissement d’une ordonnance. Vous n’avez donc pas besoin de nous fournir une ordonnance existante.
Que dois-je faire si je ressens des effets secondaires ?
Il n'est pas rare de ressentir des effets secondaires après avoir pris des médicaments sur ordonnance, en particulier au début d'un nouveau traitement. Les effets secondaires courants sont répertoriés sur nos pages produits et dans les notices qui accompagnent vos médicaments.
Dans la plupart des cas, les effets secondaires courants ne constituent pas un motif d'inquiétude sérieux. Si vous ressentez des effets secondaires graves ou durables, veuillez arrêter de prendre le médicament et consulter immédiatement un médecin.
Vous devez également signaler tout effet secondaire ressenti à l'autorité nationale compétente en matière de médicaments.
Si vous avez des questions concernant les effets secondaires, veuillez vous adresser à l'un de nos représentants du service clientèle.
Puis-je modifier mes identifiants de connexion ?
Oui, vous pouvez le faire. Pour modifier votre mot de passe, veuillez vous connecter à votre compte en utilisant votre adresse électronique et votre mot de passe. Vous aurez alors la possibilité de mettre à jour votre mot de passe dans la section « Mon profil » de votre espace membre.
Malheureusement, vous ne pouvez pas modifier votre adresse électronique dans votre espace membre. Contactez le service clientèle si vous souhaitez modifier l'adresse électronique liée à votre compte.
Qu'est-ce qu'un mot de passe à usage unique (OTP) ?
Un mot de passe à usage unique (OTP) est une chaîne de chiffres générée automatiquement pour une seule tentative de connexion. Les OTP peuvent être envoyés par SMS ou par courrier électronique et sont utilisés pour protéger les services basés sur le web, les informations d'identification privées et les données.
Vous avez la possibilité de vous connecter à votre compte avec un OTP.
Qu'est-ce que la vérification en deux étapes (2FV) ?
La vérification à deux facteurs (2FV) fournit un niveau de sécurité supplémentaire à votre compte sous la forme d'une vérification par SMS. Lorsque vous vous connectez à votre compte, nous envoyons un code unique à 6 chiffres au numéro de téléphone enregistré sur le compte.
Vous pouvez activer cette fonction à tout moment en allant dans la section « Sécurité » des paramètres de votre compte.
Comment puis-je supprimer mon compte ?
Si vous souhaitez clôturer votre compte, veuillez contacter le service clientèle.
Comment puis-je formuler une réclamation ?
Si vous rencontrez des problèmes avec votre commande ou notre service, nous vous recommandons de contacter notre équipe du service clientèle, qui fera de son mieux pour résoudre rapidement le problème.
Si vous n'êtes pas satisfait de la solution proposée ou si vous n'êtes pas d'accord avec le résultat d'une enquête, vous pouvez déposer une plainte officielle. Pour ce faire, envoyez un courriel contenant tous les détails de l'affaire à complaints@121doc.com.
Pour en savoir plus sur notre procédure de réclamation, cliquez ici.
Mon colis a été altéré. Que dois-je faire ?
Si vous pensez que votre commande a été endommagée ou ouverte, veuillez contacter le service clientèle dès que possible.
Quels sont les services que vous proposez ?
Nous offrons un service de consultation et de prescription en ligne, qui vous met en contact avec des médecins depuis le confort de votre domicile. Nous prescrivons et expédions une variété de traitements pour une gamme de conditions.
Pour plus d'informations, veuillez consulter notre page « À propos de nous ».
Comment garantissez-vous le respect de la vie privée ?
Nous utilisons les technologies les plus récentes pour garantir la sécurité de vos informations. Nous ne communiquons jamais vos coordonnées à des tiers et toutes les informations médicales que vous fournissez ne sont consultées que par l'un de nos médecins.
Comment garantissez-vous la sécurité des patients ?
Pour garantir le respect de votre vie privée, nous expédions toutes les commandes dans des colis de messagerie non identifiables. Nous travaillons avec des médecins et des pharmacies agréés. Toute commande de médicaments n'est expédiée qu'après avoir été prescrite par l'un de nos médecins agréés. Le médecin a le dernier mot sur toutes les commandes et peut les refuser s'il estime que le traitement ne vous convient pas.
Ce service est-il confidentiel ?
La confidentialité de nos patients est de la plus haute importance. Toutes vos informations médicales sont stockées en toute sécurité et ne sont consultées que par nos médecins. Nous ne communiquons pas vos données à des tiers. Nous respectons également les lois sur la confidentialité des données.
Toutes les commandes n'apparaîtront sur les factures, les relevés bancaires, etc. que sous le nom de « HHC Ltd ».