Klageprocedure
Vi tror på at inkludere vores kunder i hjertet af alt det, vi gør. Derfor ønsker vi at høre din mening, hvis du ikke skulle være tilfreds med vores service eller produkt. Skulle du have en klage, vil vi med glæde undersøge problemet, så vi kan forbedre vores service og overordnede kundetilfredshed.
Ring venligst til vores kundeservice og vi vil gøre vores bedste for at løse eventuelle problemer, du har oplevet, så hurtigt som muligt.
Sådan klager du
Hvis det ikke løser sagen til din tilfredshed at tale med vores kundeserviceteam ydu kan indgive en klage via e-mail på : [email protected]
eller skriftligt som brev til den kundeserviceansvarlige på vores hovedkontor adresse:
Hexpress Healthcare Ltd - Head of Customer Services
106 Lower Addiscombe Road
Croydon CR0 6AD
United Kingdom
Vi har en 2-trins klageprocedure. Hvert trin vil hjælpe os med at løse din klage hurtigt, hvis du kan give os så mange oplysninger og detaljer som muligt, herunder korrespondance og om, at du indgiver en klage i overensstemmelse med vores procedure. Din klage skal mindst indeholde følgende:
- Arten af din klage
- Hvem du tidligere har rejst din klage til
- Hvad er eller ikke er blevet gjort for at løse det
- Hvorfor du ikke er helt tilfreds med resultatet af de første fund
- Hvordan du præcist ville ønske at se sagen løst
Når du indsender din klage, skal du sørge for, at du har angivet alle dine relevante kontaktoplysninger og personlige oplysninger, herunder dit navn, telefon- eller mobilnummer og alle oplysninger, der er direkte relateret til dine klager (såsom ordrereferencenummeret, du fik tildelt, mens du brugte vores service). Det er vigtigt, at disse oplysninger er angivet, da vi muligvis skal kontakte dig for at anmode om yderligere oplysninger og assistance i løbet af undersøgelsen af din klage.
Bemærk venligst, at hvis du beslutter dig for at kontakte os via e-mail, skal du sørge for at angive, om et svar fra vores side via e-mail er at foretrække. Hvis ikke, bedes du inkludere et telefonnummer eller en fuldt postadresse, hvor vi vil kunne kontakte dig.
Vores klageteam vil altid tilstræbe at besvare dine klager inden for ti arbejdsdage efter vores modtagelse af de oplysninger, du giver. De fleste af disse klager vil normalt blive løst inden for dette tidsrum. Det er dog vigtigt at bemærke, at hvis vi skulle have behov for at gennemføre en fuldstændig undersøgelse, vil det tage lidt længere tid, før vi reagerer på og løser din klage, i afventning af resultaterne af en sådan undersøgelse.
Klageproceduren
Trin 1
Dette er den første mulighed for at løse en kundes utilfredshed. Størstedelen af klager behandles mundtligt over telefonen og vil blive løst i denne fase. Hvis klagen imidlertid ikke kan løses i denne indledende fase, vil klagen sendes videre til lederen af kundeservice. I første omgang, vil den kundeserviceansvarlige forsøge at få din klage løst eller henvise klagen for den administrerende leder afhængigt af, hvilken type klage det drejer sig om.
Trin 2
Hvis du efter trin 1 stadig er utilfreds med svaret, kan du anmode om, at den administrerende leder for den relevante afdeling, gennemgår sagen. Din anmodning skal sendes til lederen af kundeservice på vores hovedkontors adresse, der vil videresende din anmodning til den administrerende leder for den relevante afdeling.
Tidsramme for håndtering af en klage
Trin 1 - maks. 5 arbejdsdage
- Vi bestræber os på at kvittere inden for 1-2 arbejdsdage.
- Fuldt svar inden for 5 arbejdsdage.
Trin 2 - maks. 10 arbejdsdage
- Vi bestræber os på at kvittere inden for 5 - 10 arbejdsdage.
- Fuldt svar inden for 10 arbejdsdage.
Udvidede tidsfrister
Vi tilstræber at behandle alle klager inden for ovennævnte tidsfrister; men hvis en klage er meget kompleks eller involverer tredjemand, kan det til tider være nødvendigt at forlænge fristen. Hvis dette er tilfældet, vil vi holde kunden fuldt orienteret om forløbet med undersøgelsen, årsagerne til forsinkelsen, og den nye frist.
Efter ethvert trin af proceduren, har en kunde en tidsgrænse på 28 dage fra datoen for besvarelsen af klagen til at erklære ønske om, at klageproceduren går videre til næste trin.
Alle modtagne klager vil blive behandlet fortroligt og i overensstemmelse med kravene i loven om databeskyttelse af 1998.
