Klageprosedyre

Hvis det å snakke med vårt kundeserviceteam ikke løser saken til din tilfredshet, kan du sende en klage på e-post til complaints@121doc.com

eller skriftlig via brev adressert til Head of Customer Services på vår hovedkontoradresse:

Hexpress Healthcare Limited – Head of Customer Services
106 Lower Addiscombe Road
Croydon CR0 6AD
United Kingdom

Vi har en to-trinns klageprosedyre – se nedenfor for en oversikt over prosessen. På hvert trinn vil det hjelpe oss å løse din klage raskt hvis du kan gi oss så mye informasjon og detaljer som mulig, inkludert all korrespondanse, og opplyse om at du sender inn en klage i henhold til vår prosedyre. Klagen din bør inneholde minst følgende:

• Hva klagen din gjelder
• Hvem du har tatt opp klagen med tidligere
• Hva som har eller ikke har blitt gjort for å løse den
• Hvorfor du ikke er helt fornøyd med resultatet av den opprinnelige vurderingen
• Hvordan du ønsker at saken skal bli løst

Når du sender inn klagen din, sørg for at du har oppgitt all relevant kontaktinformasjon, inkludert navn, telefonnummer og eventuell informasjon direkte relatert til klagen din (for eksempel ordrenummeret du fikk mens du brukte vår tjeneste). Det er viktig at disse detaljene er oppgitt, da vi kan trenge å kontakte deg for ytterligere informasjon og hjelp underveis i behandlingen av klagen.

Vennligst merk at hvis du kontakter oss via e-post, oppgi om du foretrekker svar via e-post. Hvis ikke, vennligst inkluder et telefonnummer eller en full postadresse der vi kan nå deg.

Vårt klageteam vil alltid forsøke å svare på dine klager innen ti arbeidsdager etter mottak av informasjonen du har gitt. De fleste klager blir vanligvis løst innenfor denne tidsrammen. Det er imidlertid viktig å merke seg at hvis vi må gjennomføre en fullstendig undersøkelse, vil det ta noe lengre tid før vi kan svare på og løse klagen, avhengig av resultatene av undersøkelsen.

Trinn 1

Dette er den første muligheten for den relevante avdelingen til å løse en kundes misnøye, og de fleste klager blir behandlet muntlig over telefon og løst på dette stadiet. Hvis klagen imidlertid ikke kan løses på dette første stadiet, vil klagen bli eskalert til Head of Customer Services. I første omgang vil Head of Customer Services forsøke å løse klagen din eller henvise den videre til daglig leder, avhengig av klagens art.

Trinn 2

Hvis du fortsatt er misfornøyd med svaret, kan du be om en vurdering fra direktøren for den relevante avdelingen. Din forespørsel skal sendes til Head of Customer Services på vår hovedkontoradresse, som vil videresende forespørselen til direktøren for den aktuelle avdelingen for vurdering.

Trinn 1 - maksimalt 5 arbeidsdager

• Vi vil forsøke å bekrefte mottak innen 1–2 arbeidsdager.
• Fullt svar innen 5 arbeidsdager.

Trinn 2 - maksimalt 10 arbeidsdager

• Vi vil forsøke å bekrefte mottak innen 5–10 arbeidsdager.
• Fullt svar innen 10 arbeidsdager.

Vi har som mål å fullføre alle klager innen de nevnte tidsrammene. Hvis en klage imidlertid er svært kompleks eller involverer tredjeparter, kan det av og til være nødvendig å utvide tidsfristen. Hvis dette er tilfelle, vil vi holde kunden fullt informert om fremdriften i undersøkelsen, årsaken til forsinkelsen og den nye tidsfristen.

Etter ethvert trinn i prosedyren har kunden maksimalt 28 dager fra datoen for det endelige svaret til å be om at klagen blir behandlet på neste nivå.

Alle mottatte klager vil bli behandlet konfidensielt og i samsvar med kravene i personopplysningsloven (Data Protection Act) av 1998.