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Procedure de plainte

Nous croyons dans le fait de placer nos clients au cœur même de notre activité. C'est pour cette raison que si vous n'êtes pas complètement satisfait sur certains aspects de notre service, nous accueillons vos commentaires avec plaisir. Vos commentaires et retours nous aiderons à améliorer la qualité de nos services ainsi que la satisfaction générale de nos patients.

Veuillez appeler notre service patients et nous ferons de notre mieux pour corriger les problèmes que vous pourriez avoir rencontré avec notre service, dès que possible.

Comment se plaindre?

Vous pouvez déposer une plainte par courriel à complaints@121doc.com

Ou par écrit par lettre adressée au Responsable du service patients à l'adresse de notre siège social:

Hexpress Healthcare Ltd - A l'attention du Responsable du service patients
144 Mitcham Road
London SW17 9NH
United Kingdom

Notre procédure est composée de deux étapes. A chaque étape, nous vous demanderons de nous fournir autant d'informations que possible.

Les étapes de la procédure

Etape 1

Cette étape correspond à la première opportunité pour notre service patients de résoudre l'insatisfaction clients ainsi que la majorité des plaintes dont nous pouvons faire face par téléphone.

Si pour une raison ou une autre, la plainte ne peut être résolue durant cette première étape, elle sera remontée ensuite au responsable du service patients.

En fonction de sa nature, si la plainte n'est à cette étape pas résolue par le responsable du service patients, elle sera finalement remontée au General Manager.

Etape 2

Si après la première étape, vous restez insatisfait par la réponse de notre service patients, vous pourrez alors demander à obtenir un nouvel examen de votre requête auprès du directeur du service. Votre requête sera à nouveau envoyée au responsable du service patients à notre siège social.

Délais concernant le traitement d'une plainte

Etape 1 – Maximum 5 jours ouvrés

  • Accusé de réception dans les 24 heures
  • Réponse complète dans les 5 jours ouvrables

Etape 2 – Maximum 10 jours ouvrés

  • Accusé de réception dans les 48 heures
  • Réponse complète dans les 10 jours ouvrables

Extension des délais

Nous visons à compléter toutes les plaintes dans les délais ci-dessus. Toutefois, si une plainte est très complexe ou implique des commentaires de tiers, il peut parfois être nécessaire de prolonger le délai. Si tel est le cas, nous tiendrons le client pleinement informé de l'avancement de l'enquête, des raisons du retard et de la nouvelle date limite.

Après chaque étape de la procédure, le client dispose d'un délai maximum de 28 jours à compter de la date de la réponse finale pour demander que sa plainte soit portée à l'étape suivante.

Enregistrement des plaintes

Nous enregistrerons toutes les plaintes que nous recevons afin de pouvoir surveiller les types de problèmes, la meilleure façon de les résoudre et le temps que nous prenons pour les traiter.

Si, à la fin, vous demeurez insatisfait du résultat ou de la façon dont votre plainte a été traitée, les organismes suivants peuvent fournir des conseils et un soutien indépendants:

- General Pharmaceutical Council
25 Canada Square
London
E14 5LQ
Tel: 020 7735 9141
E-mail: info@pharmacyregulation.org
Website: www.pharmacyregulation.org


Toutes les plaintes reçues seront traitées de manière confidentielle et conformément aux exigences de la loi de 1998 sur la protection des données.

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